FT: искусственный интеллект может «убить» кол-центры

Искусственный интеллект (ИИ) уже через год может привести к минимальной потребности в кол-центрах, пишет Financial Times со ссылкой на главу индийской IT-компании Tata Consultancy Services (TCS) К. Критивасана. При этом стремительное развитие технологии изменит эту индустрию в Азии и за её пределами.

Пока сокращения рабочих мест не наблюдается, отмечает он. Однако более широкое внедрение ИИ приведёт к перестройке центров помощи клиентам, в частности, в Индии и Филиппинах, где в этой сфере работает много людей.

«В идеале, если хотите знать моё мнение, центры обработки входящих звонков вообще должны иметь минимальное количество входящих звонков. <...> Мы находимся в ситуации, когда технология должна уметь предсказывать поступление звонка, а затем проактивно решать болевую точку клиента», – сказал он.

По словам Критивасана, чат-боты в скором времени смогут анализировать историю транзакций клиента и выполнять большую часть работы, которую делают сотрудники кол-центров. Технологию могут внедрить примерно через год.

Индия – мировой центр бэк-офисных услуг. Более 5 млн человек работают в сфере IT и аутсорсинга бизнес-процессов.

Ранее американский бизнесмен Илон Маск предсказал появление в 2025 году «сверхчеловеческого ИИ, который будет умнее кого-либо на Земле». Однако миллиардер оговорился, что растущие требования к мощности и нехватка самых мощных чипов для обучения искусственного интеллекта могут ограничить их возможности в ближайшей перспективе.