Многофункциональные центры предоставления госуслуг Москвы (МФЦ) заплатят 39 млн рублей за психологические тренинги профессиональному коучу Максиму Недякину. Он называет себя мастером в деонтологии (разделе этики о морали и нравственности), занимает должность главного внештатного специалиста по профэтике столичного департамента здравоохранения. В программе обновлённого и самого дорогого курса Недякина – приёмы эмоциональной манипуляции.
В «Моих документах» начнутся ролевые игры
Речь идёт о тренингах по клиентоориентированности для персонала офисов «Мои документы», которые реализуются в рамках проекта правительства Москвы «Искренний сервис». Начало программе в декабре 2017 года дал градоначальник Сергей Собянин, а идеологом выступил Недякин. Для тренингов были открыты учебные классы в центре госуслуг района Строгино. А в прошлом году на ВДНХ появился Дворец госуслуг, где команда профессионалов готовит специалистов основам клиентоориентированности.
С 2017 года Недякин получил от ГБУ, которое управляет многофункциональными центрами, 16 небольших заказов на 45 млн рублей. Ещё 13 контрактов на общую сумму 15 млн рублей заключило с московскими МФЦ его ООО «Стратегические решения». Других крупных клиентов у коуча не обнаруживается.
При этом сам бренд «Искренний сервис» Недякин совсем недавно оформил на себя, хотя эта программа преподносилась как госпроект. Таким образом, полученный в июле 2021 года заказ на 39 млн рублей становится для коуча вершиной его карьеры, самым большим кушем. В своём Instagram он радуется каждому открытому центру «Мои документы», то есть своим потенциальным студентам.
Полученный в июле 2021 года заказ на 39 млн рублей становится для Недякина вершиной его карьеры.Фото: страница Максима Недякина в Facebook
За эти новые 39 млн рублей госкоуч должен разработать методические материалы, организовать и реализовать программу обучения персонала МФЦ по определению потребностей и желаний посетителей. Программа Недякина состоит из 13 модулей, рассчитана на полгода и будет проходить очно и дистанционно, в форме онлайн-викторин и ролевых игр. Сотрудникам покажут видеоролики, презентации, анимации, мультфильмы, указано в техзадании к закупке.
На инфоблоки «Эмпатия и инструменты поддержки другого человека», «Гибкость и нетиповые решения сложных задач. Умение находить решения, а не отговорки», «Включённость и самоосознанность» Недякин потратит не менее шести часов в очном формате и четырёх часов в дистанционном. Столько же времени понадобится на курсы «Коммуникация и понимание клиента (посетителя)», «Управление ресурсным состоянием». Чуть больше времени уделено программе «Эмоциональная поддержка».
«Практический блок направлен на диагностику эмоциональных состояний и определение типов эмоций, определение стратегии поддержки путём эмоциональной манипуляции», – указано в техзадании.
В психологической литературе манипуляция – термин с явно негативным оттенком: обычно речь идёт о давлении на собеседника и уловках в ходе разговора. С помощью различных приёмов и слов человека втягивают в нестабильное состояние и заставляют его действовать, как это нужно работнику учреждения. Для такой манипуляции обычно давят на жалость, вызывают чувство страха, угрожают, проверяют на алчность, самолюбие, любопытство, склонность к соблазнению. В закупке не указано, насколько часто подобные методики станет применять персонал МФЦ.
Похожие упражнения предполагает модуль «Убедительность. Умение вдохновлять людей и вселить в них веру». Практический блок включает тренировки стилей и методов «влияния» (это слово часто встречается в ТЗ – семь раз). В ходе обучения специалисты МФЦ смогут быстро диагностировать «типаж и применять нужный способ мотивации».
В программу входит модуль «Сложные жизненные ситуации. Умение коммуницировать с людьми, попавшими в сложную жизненную ситуацию», по результатам которого предусмотрен тест на определение собственного уровня эмпатии.Фото: Евгений Разумный/«Ведомости»/ТАСС
Также в программу входит модуль «Сложные жизненные ситуации. Умение коммуницировать с людьми, попавшими в сложную жизненную ситуацию», по результатам которого предусмотрен тест на определение собственного уровня эмпатии. А в рамках курса «Лидерство и ответственность. Умение принять на себя ответственность за себя и других» сотрудники МФЦ будут делать упражнения «в форме диалога субличностей и упражнения в игровой форме в виде ролевых игр». На модуль «Проведение коротких собраний и создание настроения» потратят шесть часов в очной форме и столько же в дистанционной.
В стране не хватает харизматических управленцев
Недякин продаёт свои тренинги владельцам малого, среднего и крупного бизнеса вместе с коллегой, американцем Джоном Шоулом, в рамках проекта City Business School. Убеждая в своём авторитете, он формулирует законы имени себя – закон Недякина: «Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью». Коуч – автор книг «Искренний сервис» и «Превосходя ожидания», часто акцентирует эмоции, старается эмоционально излагать. В первой книге он пишет:
«Как сейчас помню: читая отчёт тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моём магазине?»
Помощница Недякина сказала «Октагону», что передала вопросы своему начальнику. В ГБУ «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» на запрос не ответили.
Как и у многих инфобизнесменов, несмотря на красивые биографии, их реальный деловой опыт более скудный. Согласно базе «СПАРК», Недякин руководил розничной сетью SPAR в Липецке (ныне банкрот), основал проект Retail Lab, владеет миноритарной долей в небольшом ТЦ «Суфле» в том же Липецке (чистая прибыль ООО «Дольче Вита», по итогам 2020 года, – 88 тыс. рублей). Консалтинговая компания «Стратегические решения» декларирует убытки (3,4 млн рублей за 2020 год). Недякин входил в совет директоров мебельного ритейлера «Уютерра», пять лет назад компания обанкротилась.
Примечательно, что конкуренцию на госзакупках МФЦ Недякину составляла не являющаяся бизнес-коучем Светлана Волгина, его бывший компаньон по липецкой компании «Дольче Вита». После двух проигранных аукционов она закрыла ИП.
После выхода публикации пресс-служба центров госуслуг «Мои Документы» прислала комментарий «Октагону», в котором лишь похвалила Недякина:
– В материале приведена не вся информация о профессиональных заслугах Максима Недякина. К моменту начала сотрудничества с центрами госуслуг данный специалист уже имел опыт построения клиентоориентированных систем и технологий создания сервисной среды. Среди его клиентов и партнёров были такие компании, как ПАО «Сбербанк», АО «Газпромбанк», автомобильные компании Porsche, Volvo, Delonghi, «ВТБ Страхование», McDonald’s, KFC, Burger King, «Аэрофлот», «Азбука вкуса», «Утконос» и многие другие, что подчёркивает его компетентность в данной области, – рассказали в учреждении.
Указанная стоимость госконтрактов – это не оплата услуг непосредственно Максима Недякина как специалиста, подчёркивают в центре. Расходы на программу обусловлены, во-первых, её уникальностью: она разработана специально для сотрудников МФЦ с упором на практику в области клиентоориентированности. Во-вторых, в неё включено проведение необходимых мероприятий по развитию инновационной системы для обучения сотрудников, техническое и методологическое обеспечение проведения тренингов, уверяют в пресс-службе. В-третьих, обучение по программе пройдут более 10 тысяч сотрудников центров госуслуг Москвы.
Также представители столичного госучреждения проанализировали тренинги Недякина.
– Под эмоциональной манипуляцией в данном случае понимается не давление на собеседника, как указано в материале, а социально-психологические приёмы, которые помогают сотрудникам справиться с эмоциональными реакциям в любых, даже сложных, ситуациях при общении с заявителем. Умение правильно прочитать эмоции и оказать необходимую эмоциональную поддержку – один из важнейших навыков сервисных сотрудников. В то же время в некоторых жизненных ситуациях на сотрудников МФЦ может оказываться эмоциональное давление. Тем не менее даже под давлением сотрудник МФЦ должен уметь оказать необходимую услугу, не нарушив при этом требования законодательства и интересы других жителей, – говорится в комментарии.
Также представители центра госуслуг не связывают проект «Мои Документы – Мой Искренний сервис», права на который принадлежат ГБУ МФЦ вместе со всеми разработанными в его рамках подходами, методиками, инструментами и концепциями, и одноимённую книгу «Искренний сервис» Недякина, вышедшую в 2014 году, а также торговую марку с таким наименованием, которую мастер деловой коммуникации запатентовал в текущем году.
27 июля 2021