Около трети россиян, по данным соцопросов, называют в качестве самого желанного подарка на Новый год электронный девайс. В этом году, когда из России ушли сотни иностранных брендов, купить новую технику без риска остаться с неисправной вещью на руках становится непростым делом. Какие варианты предлагают своим клиентам магазины техники, с какими угрозами может столкнуться покупатель и на что следует обращать внимание, чтобы дорогой подарок не превратился в тыкву, разбирался «Октагон».
Как эффектно постирать 40 тысяч рублей
– В этом году мы переехали в новую квартиру. Нужно было установить стиральную машину. Купили в интернет-магазине «Холодильник.ру», где я уже не раз делала покупки, машинку Samsung за 40 тысяч. Когда подключили, оказалось, что она неисправна. Позвонили на горячую линию Samsung, там нам сказали, что машинка с нашим серийным номером в Россию не ввозилась. А дальше начались танцы с бубнами, – рассказывает читательница «Октагона» Екатерина Гусева.
Семья обратилась в «Холодильник.ру». Менеджер, по словам Гусевой, объяснил, что замена, возврат денег или ремонт возможны только после диагностики. Предложили ждать, когда машинку заберут. Время ожидания составило около недели.
– После того как её забрали, прошло уже больше недели, и судьба машинки нам неизвестна. Нам было сказано, что по закону диагностика может длиться 21 день, – добавляет собеседница издания.
«В итоге мы просто мысленно попрощались с деньгами и вынуждены были купить в другом магазине другую машинку. Жить без стиралки неопределённый срок с четырьмя детьми просто невозможно».
Екатерина Гусева
читательница «Октагона»
Примечательно, что на сайте магазина до сих пор говорится: «“Холодильник.ру” является официальным дилером ведущих мировых производителей, таких как Bosch, Electrolux, Liebherr, Samsung, Siemens, Sony, Tefal и других». Вероятно, отредактировать информацию о себе интернет-магазин, занятый диагностикой, просто не успевает. На вопросы «Октагона» к моменту публикации в пресс-службе магазина не ответили.
Какие бренды ушли и что продают
С 24 февраля с российского рынка ушли более 400 компаний, в том числе Apple, Samsung, Bosch, General Electric, Siemens, Toshiba, Panasonic, Whirlpool, LG. Тем не менее продукция этих брендов широко представлена на маркетплейсах и в магазинах бытовой техники и электроники. В частности, «М.Видео» по-прежнему продаёт телевизоры Toshiba, холодильники Samsung и смартфоны Apple.
Как сообщили «Октагону» в пресс-службе группы «М.Видео – Эльдорадо», покупатели «М.Видео» и «Эльдорадо» сохраняют интерес к товарам брендов, ограничивших своё присутствие на российском рынке, стартуют глобальные новинки, например линейка iPhone 14 и складные флагманы Samsung.
– На такие товары действует собственная гарантийная поддержка, компания берёт на себя взаимодействие с сервисными центрами. При этом вся ввезённая техника полностью отвечает российскому законодательству: производится официально, то есть является оригинальной, имеет подтверждающие документы, сертификаты, разрешительные документы, проходит необходимые таможенные процедуры, за неё уплачиваются пошлины и налоги, – утверждают в пресс-службе.
Покупатели всё ещё проявляют активный интерес к брендам, покинувшим российский рынок. Техника ввозится по параллельному импорту, но есть и так называемые восстановленные экземпляры.Фото: Владимир Гердо/ТАСС
Помимо товаров, ввезённых по параллельному импорту (о чём покупателю напрямую не сообщают, компания-ретейлер лишь говорит о том, что «с нуля отстроила собственные импортные операции, привлекла новых партнёров), в ассортименте появились и так называемые восстановленные образцы. Причём если раньше восстановленными назывались смартфоны, которые доводили до состояния новых сами производители, то теперь товарный вид девайсам придают сервисные центры ретейлеров. Несмотря на это, рынок таких смартфонов вырос в этом году вдвое и достиг почти 4 млн устройств. В ноябре восстановленной электроникой начала торговать даже логистическая компания СДЭК.
Некоторые из покинувших Россию производителей продолжают осуществлять поддержку и оказывать гарантийные услуги в отношении уже проданных товаров, однако на восстановленные в России (фактически просто б/у товары) и «серые», как и в случае с читательницей «Октагона», это правило не распространяется. Их обязуется ремонтировать магазин. В итоге покупатель оказывается перед выбором: отказаться от покупки товара ушедшего бренда, чтобы иметь гарантию производителя, или согласиться на лотерею. В очевидном выигрыше в сегодняшних реалиях остаются и сервисные центры, и частные мастерские.
Выбирай Китай или поезжай в Дубай
– С гарантией от производителя сегодня тяжело, – говорит главный редактор Telecom Daily Денис Кусков. – По сути, никто не может дать 100 процентов, что даже существующая на рынке компания не уйдёт. С ушедших и вовсе спроса нет.
По словам Кускова, ассортимент в магазинах техники в связи с этим заметно изменился: в сегменте крупной бытовой техники до 90 процентов заняли китайские производители. И они, вероятнее всего, не покинут РФ. Многие россияне по этой причине делают выбор в пользу китайских или даже узбекистанских производителей.
«Более взыскательные, кому очень нужен холодильник AEG, например, пойдут даже не в “М.Видео”, а, например, в специализированный магазин, торгующий кухнями и встроенной техникой. У них есть свои возможности ввоза товаров через Казахстан. Правда, говорить о том, что им дадут железную гарантию, всё равно нельзя. Да и с комплектующими сегодня не очень».
Денис Кусков
главный редактор Telecom Daily
Управляющий партнёр консалтинговой компании Retail4you Сергей Лищук добавляет, что если товар будет куплен официально в любом магазине международного производителя и на него будет оформлен соответствующий чек, то и чинить его обязан сам производитель в соответствии со своими обязательствами.
– Мало кто сегодня даже на печати обращает внимание, а это важно. К тому же покупателю в наших магазинах не говорят, какой перед ним товар – «белый» или «серый». Поэтому не представляется таким уж безумным вариантом покупка техники в Дубае, например. Если вы там купили её официально, потом сможете починить в любом сервисном центре в любой стране, где есть производитель. Это и называется международная гарантия, – поясняет Лищук.
Покупка как расследование
В пресс-службе Роспотребнадзора «Октагону» сообщили, что пока не фиксируют большого потока жалоб от граждан в связи с сорванным гарантийным ремонтом, однако добавили, что это не значит, что таких обращений нет совсем. Если кто-то столкнулся с нарушением своих прав, он может обратиться в Роспотребнадзор за консультацией и помощью в решении этого вопроса, говорят в ведомстве.
В службе также подчёркивают, что многие компании-продавцы сейчас дают гарантию сроком на год и более:
– Такая гарантия позволяет в течение года обнаружить брак и все недоработки. В условиях параллельного импорта особое значение приобретает понимание того, что же такое гарантийный срок. Это срок, в течение которого потребителю достаточно просто заявить о недостатке и выбрать требование – ремонт или замена товара. При этом бесплатный ремонт в течение гарантийного срока можно просить всегда. Для заявления других требований необходимо знать некоторые нюансы.
В условиях параллельного импорта особое значение приобретает гарантийный срок.Фото: Александр Щербак/ТАСС
Они прописаны во второй главе Федерального закона «О защите прав потребителей». Если информации о гарантийном сроке при продаже не было и при обращении к продавцу тот заявляет, что гарантийный срок истёк или не установлен, потребитель попадает в ситуацию, когда не лишён прав, но дорога к положительному результату сильно осложнилась. Ему нужно самостоятельно доказывать причины поломки или неисправности.
В пресс-службе Роспотребнадзора отмечают, что продавец обязан сообщить покупателю информацию о себе, а покупателю следует её изучить:
– Если это неизвестный бренд, надо обращать внимание на открытость размещённой информации, наличие стационарных телефонов, офиса, службы поддержки покупателей, отзывы людей в интернете, – советуют специалисты ведомства.
«Следует обращать внимание и на способ оплаты. Если компания принимает банковскую карту, например при доставке, то она имеет договор эквайринга с банком, то есть он видит её обороты и это точно не фирма-однодневка».
пресс-служба Роспотребнадзора
– Если предлагают перевести по реквизитам юридического или физического лица, это исключено – возможно, фирма вне уплаты налогов, правового поля и надзорных органов.
Так что теперь покупка техники довольно трудоёмкая задача, которая, впрочем, себя оправдывает, когда речь идёт о существенных суммах. Бывает, что разброс цен составляет 30–40 процентов, поэтому такой поиск может оказаться целесообразным.
11 сентября 2022