Простой обыватель всё чаще сталкивается с роботами при попытке получить ту ли иную государственную услугу. По задумке разработчиков, автоматизированные системы должны облегчить жизнь россиянина, выполняя рутинные операции. В реальности они становятся дополнительной преградой в коммуникациях между гражданами и специалистами: стало невозможно дозвониться напрямую в ЖЭК, банк, поликлинику или частную компании. Чтобы задать самый элементарный вопрос сведущему сотруднику, люди вынуждены сначала проходить квест «ответь на вопросы робота». Далеко не все выдерживают это испытание искусственными интеллектом и в конце концов бросают трубку, так и не получив помощь.
Цифровизация усложнила жизнь гражданам
Заместитель мэра Москвы Наталья Сергунина рассказала, что за десять лет голосовой помощник общегородского контакт-центра столицы принял почти 160 млн звонков. Чиновники оптимистично рапортуют о внедрении цифровых систем. С их помощью жители могут записаться к врачу, передать показания приборов учёта воды и тепла, узнать о режиме работы музеев, получить информацию о начале грантовых кампаний для предпринимателей. Однако жителям помощники-роботы, как выясняется, только создают проблемы.
– Недавно я обратилась на горячую линию Москвы по вопросам отопления, мне ответил робот. Я звонила три раза, но, к сожалению, вопрос через горячую линию так и не решился. Мне показалось, что информация, принятая роботом, не дошла до исполнителей, – делится своим опытом педагог по технике речи и риторике для взрослых и детей Полина Глаголева.
После масштабной январской аварии в подмосковном Климовске для оперативной работы ЖКХ в телефонную линию тоже внедрили электронного помощника.
Результат – оперативно дозвониться до специалистов теперь невозможно.
– Я была на встрече с чиновниками и задала вопрос: «Зачем вы везде установили этих роботов?». Если я хочу вызвать сантехника, например для устранения небольшой поломки, мне необходимо рассказать боту что случилось. Робот рапортует, что сейчас много заявок и операторы работают с другими жителями. А я что, не житель? Со мной разговаривать по-человечески нельзя? Стараюсь теперь устранять неполадки своими силами, как могу. Такое ощущение, что роботов внедрили для того, чтобы просто отрезать граждан от бесплатных услуг, – сетует местная жительница Ольга.
В Новосибирске люди тоже вынуждены продираться через тернии общения с цифровым «помощником», чтобы дозвониться до необходимых служб. А ведь им, как правило, требуется не плановая, а оперативная помощь.
«Складывается впечатление, что энергетикам вообще нет дела до клиентов. Дозвониться до них невозможно. Там «сидят» роботы, которые просто не соединяют с операторами, сколько не проси. Может живых людей там просто нет?», – пожаловалась в соцсетях жительница города Анна.
«Пыталась по телефону записаться на приём к врачу, ответил робот. Продиктовала ему номер полиса, он нашёл мне нужный талон, но для завершения операции переключил на специалиста. Оператор не видел никакой информации в системе. Пришлось потратить время на повтор запроса. Это просто невыносимо!», – делится своей историей Елена.
Людям становится сложнее дозвониться до оператора.Фото: Егор Алеев/ТАСС
Кроме функций телефонных помощников роботы выполняют и простейшие операции. Например, по подбору персонала или вариантов недвижимости.
– Как специалист по HR с большим опытом работы могу сказать, что пока чат-боты и голосовые помощники способны лишь принимать только самые элементарные заявки. Конечно, в каких-то ситуациях они действительно выручают: например, используются для приёма резюме. По мере развития искусственного интеллекта и нейросетей боты получат более эффективные алгоритмы и смогут отвечать на все вопросы. Но даже в этом случае необходимо оставить возможность живого общения с оператором или специалистом, – считает карьерный консультант Мария Консманова.
С 1 ноября для учителей заработает чат-бот «Помощник Рособрнадзора». Планируется, что поможет получить педагогам оперативные ответы на вопросы, а также подскажет, что необходимо делать в случае совершения в их адрес неправомерных действий.
– Мне кажется, что боты не помогут в работе учителя, поскольку нет уверенности, что все жалобы будут доходить до адресата. В общении с «живыми» людьми большую роль играет человеческий фактор и желание разобраться в проблеме. Понимаю, что это упрощает работу организациям, но ощущения, что роботизация полезна людям, нет, – замечает Полина Глаголева.
«Лучший чиновник – это робот»
Планы по оцифровке разных сфер жизни обширные – речь идёт о полной цифровой трансформации государства и реализации проекта «Цифровое государственное управление». До конца 2024 года будет создана платформа идентификации (включая биометрическую идентификацию, облачную электронную подпись, цифровой профиль гражданина и юрлица), а также планируется исключить участие человека из процесса принятия решения при предоставлении приоритетных госуслуг, напоминает кандидат юридических наук, общественный деятель Анна Швабауэр.
– Фактически всё идёт к тому, что юридически действительным должно стать то, что существует в цифровой форме, – пояснила эксперт. – В некоторых областях по ряду вопросов мы уже видим полное вымещение традиционного формата фиксации определённых результатов, юридических фактов, межчеловеческого взаимодействия. Как сказал министр цифрового развития Максут Шадаев, лучший чиновник – это робот. Согласиться с этим невозможно. Функционирование государства должно воплощаться в деятельности конкретных живых людей – то есть чиновников, которые должны нести полную личную ответственность за свои действия. Перевод в цифру с её сбоями, ошибками, утечками, утратой данных приводит к безответственности в сфере госуправления, одновременно лишая граждан полноценной возможности защиты своих прав.
Машины примитивны, а жизнь и её проблемы слишком многогранны.
Поэтому в большинстве случаев граждане раздражены тем, что вынуждены тратить время на бессмысленное взаимодействие с ботами, неспособными решить даже простые проблемы. Вымещение человека из человеческих же отношений следует расценивать как грубое нарушение ряда российских стратегических документов, включая указ президента России Владимира Путина №809. Данный документ направлен на защиту традиционных ценностей. Превращение робота в своеобразного золотого тельца, которое мы наблюдаем в исполнении чиновников, никак нельзя признать соответствующим политике укрепления наших традиций, отмечает Анна Швабауэр.
– Стоит напомнить, что планы по масштабной цифровизации полностью соответствуют рекомендациям, данным России Всемирным банком. Именно он советует «полную цифровую трансформацию государственного сектора». Всё это содержится в докладе «Цифровое Правительство 2020: перспективы для России». И эти предписания, к сожалению, воплощаются в рамках российского законодательства. Хочется надеяться, что рано или поздно к высшим эшелонам власти придёт осознание рисков политики масштабной цифровой трансформации, которую мы наблюдаем сегодня, для суверенитета, национальной и личной безопасности, – заключает собеседница.
Пытаясь решить проблемы, граждане тратят своё время на бессмысленное общение с ботами.Фото: Пётр Ковалев/ТАСС
Тем временем на Московском финансовом форуме первый заместитель председателя правления Сбера Александр Ведяхин сообщил, что банк совместно с Минфином разработали специального агента, который будет сопоставлять расходы с кодами бюджетной классификации. Он выразил уверенность в том, что единая система электронного взаимодействия государства, банков и бизнеса будет создана гораздо раньше планируемого 2036 года.
И ещё о перспективах. К концу текущего года Минцифры планирует запустить бета-версию ИИ-помощника, улучшив чат-бота «Макс» на портале государственных услуг. А к 2026 году показатель цифровизации агропромышленного комплекса должен достигнуть 50 процентов, в 2027 году – 75, в 2028-м – 100.
25 сентября 2024